Mi è tornato in mente un post di Alliser Frost che ho letto recentemente e che mi faceva piacere condividere con voi.
Il titolo è “How to kill your business: know all the answers”
Scrive Alliser Frost alliserfrost.com.
Recentemente ero ad una conferenza in cui una manager di una grande azienda ha concluso il suo intervento dicendo:
“abbiamo intervistato i nostri clienti e nessuno di loro aveva un’idea originale o utile su come migliorare il nostro servizio. Ci siamo resi conto che la nostra azienda ha internamente grandi esperti e non è necessario contare su suggerimenti o aiuti esterni”.
Ero sbalordito.
Se i vostri clienti non riescono a scoprire eventuali modi significativi per migliorare la vostra offerta o si è perfetti o pericolosamente illusi.
E, in questo caso, dato il pessimo servizio fornito dalla società in questione, credo che il manager stesse delirando, avendo una considerazione eccessivamente alta della loro missione.
Certo, non sempre le persone sanno esattamente quello che vogliono. Come disse Henry Ford, se avessi chiesto alla gente che cosa volevano, avrebbero detto “un cavallo più veloce”.
Ma anche una risposta apparentemente inutile come questa ha fatto capire ad Henry Ford che la gente voleva qualcosa per muoversi più rapidamente.
Tu non sei il tuo cliente, tu non puoi mai vedere il business attraverso i loro occhi, ma devi insistere intensamente sull’ascolto continuo di tutti gli indizi che loro danno mentre lo scavi sotto la superficie per gli approfondimenti cruciali che da loro possono venire fuori.
Conclude dicendo. Come temo che la mia collega relatore potrebbe presto imparare, il giorno in cui sarai veramente incapace di imparare qualcosa di nuovo dall’ascolto dei tuoi clienti sarà il giorno in cui il tuo business comincia a finire.