Un valido progetto di customer satisfaction è un mix fra ricerca, marketing e psicologia.
Non esistono dosaggi perfetti, è importante esaltare ogni ingrediente.

Del resto, si tratta di mettere alla prova il nostro buon senso, la nostra capacità comunicativa, la nostra capacità di ascolto, la nostra pazienza, la nostra capacità organizzativa, la nostra volontà, per elaborare soluzioni e fornire risposte utili al cliente.
E affrontiamo questo progetto insieme ai nostri colleghi, ognuno dei quali si dovrà fare carico di una parte del lavoro.

Un buon metodo e validi supporti tecnologici sono fondamentali ma non bastano da soli.
Una buona progettazione della customer satisfaction deve poter dare risposte esaurienti alle seguenti domande:

a cosa mi serve
a chi è rivolta
quali sono le fasi critiche del mio processo su cui sono in grado di intervenire
come comunico con il cliente
cosa comunico al cliente
come rilevo i dati
come gestisco le insoddisfazioni
che impatto ho sui processi
che impatto ho sull’organizzazione aziendale
quale è la politica che ho intenzione di attuare per coinvolgere il personale

Ma soprattutto, dobbiamo chiederci se siamo veramente interessati a conoscere cosa pensa il cliente di noi e se siamo intenzionati a non deluderlo.

Ci è capitato spesso di vedere indagiini di customer, anche inconsapevolmtente orientate, perchè magari si ha paura del responso.
Si progetta una customer non pensando al cliente ma temendo il giudizio del capo.
Ecco allora nascere domande orientate.
O le criticità vere vengono orientate.
O ancora nella redazione del report tendere a minimizzare dati critici.

Anche con risultati eccellenti non dire “il 90% è soddisfatto” ma chiedersi “perchè non ho soddisfatto il 10%?”.

Essere spietati e rigorosi, scegliere un campione casuale ma significativo, assicurargli il pieno anonimato se desiderato, possibilmente rivolgersi ad un ente terzo, non orientare mail le domande ed evitarle generiche sono elementi di supporto ad una customer reale.

Per esempio nell’esaminare la customer si può andare nel dettaglio o fare una domanda generale, cosiddetta di “overall satisfaction”.
L’ideale è farle entrambe, ma anche in questo caso l’ordine con cui si pongono modifica i risultati.
La domanda “in generale come si è trovato con noi” avrà risultati diversi a seconda se la poniamo a monte o a valle delle singole analisi di dettaglio, assumendo valori decisamente più bassi nel secondo caso, dopo che il cliente avrà potuto ragionare sui singoli, anche piccoli disservizi.
Un rigore sul metodo diventa necessario anche per potere comparare i risultati nel corso del tempo.

Con i giusti ingredienti per una buona customer satisfaction, possiamo lavorare per avere un cliente soddisfatto.